Acordo de Nivel de Servico (SLA)
Última atualização: 27 de maio de 2026
Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") define os compromissos operacionais da CodAds para com seus usuários pagantes, incluindo Founding Members durante o programa beta.
O SLA está em vigor enquanto sua assinatura está ativa e em dia. Detalhes podem ser ajustados conforme o produto evolui — mudanças materiais serão comunicadas com 15 dias de antecedência.
1. Disponibilidade do Serviço (Uptime)
Comprometemo-nos a manter o CodAds disponível conforme metas abaixo, medidas mensalmente:
| Fase | Meta de uptime | Janela máxima de indisponibilidade/mês |
|---|---|---|
| Beta (atual) | 99,0% | ~7h12min |
| Pós-lançamento | 99,5% | ~3h36min |
O uptime é medido a partir do endpoint /health verificado a cada 5 minutos por monitoramento externo. Janelas de manutenção planejada (seção 3) não contam como indisponibilidade.
2. Pipeline Crítico — Upload de Conversões
O envio de conversões para o Google Ads via API é nossa funcionalidade mais crítica. Compromissos específicos:
- Latência alvo: ≤ 5 minutos entre recebimento do postback e envio ao Google Ads (P95).
- Retry automático: até 5 tentativas com backoff exponencial em caso de falha temporária da API do Google.
- Persistência: nenhum evento de conversão é descartado — falhas vão para fila de erro para investigação manual.
- Visibilidade: status de cada upload disponível no dashboard em tempo real.
3. Manutenção Programada
Janelas de manutenção (deploys de grande porte, upgrade de banco, troca de versão de Node, etc.) seguem o seguinte protocolo:
- Notificação: mínimo de 24h de antecedência via e-mail e grupo fechado.
- Janela preferencial: entre 2h e 5h BRT (madrugada brasileira, baixo tráfego).
- Duração máxima: 30 minutos por janela; janelas maiores requerem aviso de 72h.
- Frequência: no máximo 1 janela programada a cada 30 dias em condições normais.
Deploys rotineiros de código (sem impacto significativo no serviço, downtime ≤ 60 segundos) não exigem notificação prévia.
4. Suporte Técnico
Canais e tempos de resposta:
| Severidade | Definição | Resposta inicial | Resolução alvo |
|---|---|---|---|
| P1 — Critical | App offline para todos os usuários ou risco de perda de dados | 4 horas (24/7) | 4 horas |
| P2 — High | Funcionalidade crítica degradada (uploads falhando, dashboard sem dados) | 24 horas (dias úteis) | 3 dias úteis |
| P3 — Medium | Bug não-crítico, workaround disponível | 72 horas (dias úteis) | 15 dias úteis |
| P4 — Low | Solicitação de feature, melhoria, dúvida geral | 5 dias úteis | Best effort |
Horário de dias úteis: segunda a sexta, das 9h às 18h BRT, excluindo feriados nacionais.
Canais oficiais: e-mail contato@codads.com.br e grupo fechado do Founders Program (durante o beta).
5. Backups e Retenção de Dados
- Frequência: backup automático diário do banco de dados completo.
- Retenção: 30 dias rolling (backups mais antigos são reciclados).
- Localização: armazenamento separado fisicamente do servidor de produção.
- Restore: em caso de incidente, RTO (Recovery Time Objective) ≤ 4 horas; RPO (Recovery Point Objective) ≤ 24 horas.
- Dados de campanhas (cliques, conversões, métricas): retidos enquanto a assinatura estiver ativa. Após cancelamento, 30 dias de janela de exportação, então deleção permanente.
6. Notificação de Incidentes
Em caso de incidente que afete a disponibilidade ou integridade do serviço:
- Detecção: notificação inicial enviada por e-mail em até 30 minutos.
- Updates: atualizações a cada 60 minutos durante incidentes ativos de P1/P2.
- Resolução: notificação de resolução + breve análise de causa raiz em até 48h.
- Post-mortem: para incidentes P1, publicação de post-mortem técnico detalhado em até 7 dias.
7. Segurança
- Tráfego sempre via HTTPS (TLS 1.2+).
- Tokens OAuth e credenciais sensíveis criptografados em repouso (AES-256-GCM).
- Autenticação por workspace com isolamento de dados entre clientes.
- Auditoria de acessos administrativos.
- Patches de segurança aplicados em até 7 dias após divulgação para vulnerabilidades High/Critical.
8. Exclusões
Este SLA não cobre indisponibilidades causadas por:
- Eventos de força maior (catástrofes naturais, instabilidade em larga escala da infraestrutura de internet).
- Falha de serviços externos não-controlados pela CodAds (Google Ads API, redes de afiliados, provedores DNS de terceiros).
- Mau uso, configuração incorreta ou tentativas de abuso pelo próprio cliente.
- Janelas de manutenção programada conforme seção 3.
- Solicitações de suspensão por compliance (violação da AUP, ordem judicial).
9. Compensação por Descumprimento
Durante o Beta (até nov/2026)
Como Founding Member, descumprimentos de SLA são tratados caso a caso por goodwill: aplicação de crédito proporcional ou extensão de dias da assinatura, conforme avaliação da CodAds. Não há mecanismo automático de SLA credit no beta.
Pós-beta
Compensação automática em forma de crédito de assinatura quando o uptime mensal real for inferior à meta. Valores serão detalhados no SLA pós-lançamento.
10. Contato
Reportar incidentes ou tirar dúvidas sobre o SLA: contato@codads.com.br